Como entregar experiências incríveis aos seus participantes.
Falar sobre a importância da experiência do cliente, humanização e inovação é também falar da jornada de compra – ainda mais em tempos de pandemia, em que a necessidade de criar e oferecer serviços/produtos de forma digital se tornou uma prioridade. E nesse caso, saber mapear essa jornada acaba por refletir na obtenção, ou não, de bons resultados em marketing e vendas.
Mas o que significa a jornada de compra do cliente?
Para responder essa pergunta, vamos analisar uma situação hipotética: um possível cliente entra em contato com sua entidade, num primeiro momento, através das redes sociais. Ele analisa suas publicações, se interessa pelo conteúdo e busca saber mais sobre os seus serviços. Geralmente, ele vai até um site ou canal de informação, disponibilizado na rede, para entender melhor como você pode solucionar o problema dele. Depois que conseguiu as informações necessárias, ele avalia o investimento e decide se tornar um participante. Então, ele será direcionado a algum setor de vendas ou relacionamento para efetivar a ação.
Esse trecho acima aborda, de forma bem simplista, uma possível jornada de compra de um cliente, o caminho que ele percorre até chegar ao objetivo de suprir uma necessidade. Nessa jornada, podemos ver que há vários pontos de contato, em vários momentos e necessidades diferentes, e cada ponto pode oferecer uma solução ou um problema a mais para o cliente. E é aí que entra a questão de experiência do usuário, pois se em algum momento ele não suprir suas dores, ou não for correspondido em sua expectativa, ele deixará de buscar informações ou não chegará ao momento do investimento.
Por isso, mapear a jornada de compra do seu cliente e entender os principais pontos de contato que ele tem com sua marca, seja on-line ou off-line, é muito importante! Esse mapeamento tornará mais claro em que ponto a entidade está errando ou acertando, ou mesmo por que não corresponde ao que se espera.
O ponto focal está no entendimento de que a jornada tem muito mais a ver com atender às expectativas do cliente e quais os seus passos até resolver uma necessidade, do que especificamente com a oferta de serviços, a tecnologia usada ou o seu design.
É preciso mergulhar no universo do cliente, entender seus pensamentos, problemas e as emoções que ele sente em cada momento da jornada, em cada atendimento e informação que ele consome de sua marca. Entender quais facilidades o cliente busca e que você oferece, se há agilidade de atendimento, quais informações estão disponíveis e se estão de acordo com o perfil do seu público, ou seja, se é o que ele realmente necessita. Esses são os pontos mais importantes. E só então definir qual será a experiência a oferecer em cada momento, junto de cada solução.
A jornada de compra do seu cliente pode ser a sua principal diferenciação no mercado!
É o que trará mais competitividade para sua entidade, além de gerar mais satisfação e uma boa experiência ao usuário, que resultará não só em vendas, mas em engajamento e retenção do cliente.
A pergunta que fica é: como está a experiência do seu cliente nessa jornada?
Soft Skills: fator fundamental no processo de mindset
Ao longo da série de Encontros Regionais da Abrapp, onde abordamos o tema de Inovação e Economia Compartilhada, passei rapidamente pelo tema das soft skills.
A abordagem relâmpago sobre o tema, deu-se exclusivamente pela escassez de tempo para maior aprofundamento. Mas, mesmo que de forma muito breve, fiz questão de trazer o tema para o contexto, uma vez que o considero fundamental para o nosso processo de mudança de mindset.
Estamos vivenciando uma nova revolução industrial, e apesar da semelhança com as anteriores, onde a automação nos substituía em operações manuais, nesta revolução temos um novo ingrediente. Desta vez, vemos uma revolução em que a tecnologia passa a exercitar também habilidades cognitivas.
A economia está mudando, as formas de consumo e de relacionamento com clientes também. Precisamos “disruptar” nossos negócios e adotar um novo mindset para nos mantermos atuais e atuantes nesse novo mercado. Mas para isso, precisamos também nos disruptar!
As instituições não são constituídas por seus prédios, salas, mobiliários, equipamentos e sistemas. Elas são constituídas por pessoas! E isso ficou escancarado durante essa pandemia. Grandes arranha-céus com lindas salas comerciais completamente vazios, mas, operações continuadas, graças a atuação das pessoas.
Aceleramos exponencialmente o processo de transformação digital, que por diversas vezes, estava muito mais presente no discurso do que na prática. Mas o quanto estamos evoluindo nossas habilidades para esse novo mundo?
Por muito tempo centralizamos nossas atenções nas habilidades técnicas, as chamadas hard skills, entretanto as habilidades comportamentais, as chamadas soft skills são fundamentais nesse novo ambiente.
Habilidades como inovação, adaptabilidade, criatividade, abertura à mudança, empatia, empreendedorismo, entre outras, nunca foram tão necessárias dentro das nossas organizações. A forma de liderar também está mudando. As tomadas de decisão devem ter um olhar cada vez mais crítico e estratégico, acompanhado de análise de tendências. Esse processo de desenvolvimento deve ser uma busca pessoal e coletiva.
Junto ao processo de transformação digital, precisamos fazer um movimento de transformação organizacional, onde a cultura, precisa estar alinhada a esse novo mindset para que ele seja de fato, efetivo.
Tudo é um processo, uma jornada, onde damos um passo atrás do outro. Se, por um lado, do ponto de vista antropológico, tendemos ao que nos é conhecido o que, por vezes, dificulta o processo de inovação, por outro, em caso de necessidade mostramos grande capacidade de adaptação. Então, vamos mudar aquela velha expressão “se não vai pelo amor, vai pela dor” e fazer esse movimento por amor ao proposito do nosso negócio, que é cuidar e proteger pessoas. E você, como está nesse processo de auto reinvenção?
EFPCs e a trasformação digital
Transformação Digital é um tema que nunca esteve tão em voga.
Em primeiro lugar, é necessário entender que a transformação digital faz parte de uma reestruturação de processos internos e externos de uma empresa. Para que isso ocorra, ela deve ser pautada em um ou mais motivos que façam sentido para o seu negócio e para o momento atual.
Isso consiste em colocar a tecnologia como parte fundamental para o funcionamento da sua companhia, o que vai além de armazenar arquivos na nuvem, criar um site ou alimentar uma rede social corporativa.
Muitos setores encontram dificuldades ao tratar desse assunto, seja pelo nicho inserido ou pelo ambiente de formalidade e autoridade em que atuam, como é o caso das EFPCs.
Mapear as vantagens em digitalizar os processos dentro da empresa, investir em infraestrutura, focar no planejamento estratégico e trabalhar em uma mudança de mentalidade são os primeiros passos para a implementação dessa mudança.
A transformação digital nas EFPCs deve ser considerada em conjunto com as pessoas, envolvendo clientes, colaboradores e fornecedores.
Assim, a empresa consegue reduzir custos, otimizar seus resultados e aproveitar os benefícios gerados pela transformação.
Quer saber como sua EFPC pode iniciar a transformação digital? Entre em contato com a nossa parceira, a Inovativadora.
