Fidelização

A Cultura Comercial nas EFPCs é um tema que tem cada vez mais ganho destaque. E na Conecta, passamos a respirar diariamente essa temática com a Central de Serviços. Quando falamos de cultura comercial, na partida estamos falando de uma profunda mudança de mindset.

Esse novo modo de pensar precisa, inicialmente, nos posicionar como um negócio. E como qualquer negócio, precisamos ser direcionados por resultados. Para alguns isso pode parecer antagônico frente ao fato de uma EFPC não possuir finalidade lucrativa. Mas a verdade é que, a ausência de lucro não nos exime da obrigação de buscarmos os melhores resultados.

Uma gestão eficiente, direcionada para a busca constante do melhor retorno possível aos nossos participantes (os acionistas do negócio) deve ser nossa busca diária, diante do compromisso que assumimos de defender seus interesses.

Com base nesse novo modelo de negócios, com olhar voltado para a perenidade e sustentabilidade da EFPC, o fomento e expansão nos impulsionam a uma gestão comercial. Tal área de gestão, dada característica do nosso legado, não se fazia presente na administração da maioria expressiva das nossas entidades.

No novo cenário estamos sendo forçados a nos desenvolver nessa frente. Com o advento dos planos instituídos, em especial o Plano Família, estamos migrando de um modelo corporativo, onde o RH das patrocinadoras figurava como player importante na relação, para um modelo de varejo, onde o individuo passa a ser o nosso foco e determinar o ritmo da relação.

Precisamos aprender a vender. E em artigos anteriores já trouxemos algumas reflexões em relação ao processo de vendas. Mas, tão importante como vender é reter! Nossos planos patrocinados tradicionais, nos deixavam em posição de certo conforto. Como já disse anteriormente, não há argumento mais forte do que a contrapartida patronal. E após sua adesão, há uma blindagem legal que dificulta a fuga dos recursos da entidade.

Mas agora, o game é outro meus amigos. Precisamos de outros gatilhos de venda para convertermos esse novo lead. E, ledo engano, acreditarmos que trabalho foi concluído ao efetivarmos a venda. Os players que assediavam esse lead durante o processo de vendas, continuarão o assediando esperando um unido deslize de nossa parte. E, agora sem blindagens após o período de carência.

No fim do dia, a dinâmica dos 2 ERREs: Retorno e Relacionamento; é que determinará nosso sucesso, quando o assunto é retenção. A vantagem é que cuidando dessa dinâmica focando na fidelização, de quebra alavancamos o nosso processo de novas vendas. Cliente chama novo cliente!

Uma relação, de fato de longo prazo com esse cliente, nos trará reflexos relevantes além do fortalecimento do processo de vendas, em outras duas frentes de gestão.

A primeira é em relação ao nosso PGA. Sabemos bem o efeito do tempo e dos juros compostos na formação das reservas e, são reservas mais substanciais que terão impactos substanciais nas taxas de administração.

A segunda está relacionada ao Programa de Investimentos. Além da escala patrimonial nos permitir melhores condições e custos diferenciados na gestão dos recursos, a retenção dos recursos sob gestão nos garante a manutenção da estratégia de mais longo prazo. Tudo isso, associado à ausência da finalidade lucrativa, faz com que nossos retornos sejam mais atrativos que outras opções.

Por tudo exposto até aqui é que enfatizamos que precisamos desenvolver um novo olhar também para a fidelização, que deve ser parte dessa nova Cultura Comercial. O estabelecimento de programas de relacionamento é um desafio, mas fundamental nesse processo, já que vendemos uma promessa para o futuro, mas até que esse cliente atinja o momento de acessar seu benefício, ele precisa, ao longo da jornada experenciar essa relação e, de uma forma positiva.

Autor: Cláudia Regina Janesko